Большой проект журнала ГЛЯНЕЦ представляет визионеров Самарской области, которые строят компании, заводы, создают новые рабочие места, выпускают качественный продукт с множеством конкурентных преимуществ. И делают мир вокруг нас лучше.
«Уберите хаос в коммуникациях –
и производительность вырастет на 20%»
В числе ее клиентов – администрации Самарской, Ульяновской, Пензенской и других областей, крупные заводы, строительные компании, логистические операторы, региональные банки. В числе приоритетных задач на 26-й год: мастер-классы ведущих экспертов по этикету и деловым коммуникациям в Самаре, проведение Второго Всероссийского конгресса по культуре и этике деловых коммуникаций, выпуск практического руководства «Деловой этикет для тех, кто не любит этикет» и «Дресс-код для тех, кто не признает дресс-код». Она – Анастасия Квашина, специалист по этикету и деловым коммуникациям, член Ассоциации специалистов по этикету, директор по развитию и взаимодействию с регионами АНО «Институт регионального и муниципального развития».
Почему этикет становится новой валютой, какие коммуникационные ошибки могут стоить контракта и как научить коллектив этикету – в интервью с Анастасией Квашиной.
Без каких коммуникативных навыков не выжить?
Навык первый – первого впечатления. В деловой среде у вас нет второго шанса. Первые 7–10 секунд – и решение уже принято: с вами или мимо вас.
Навык второй – вежливого и паритетного диалога. Вежливость – не слабость, а инструмент управления диалогом. Умение начать диалог, слушать не перебивая, возражать без конфликта, заканчивать разговор с фиксацией результата. Если вы не умеете этого, вы будете либо агрессором (вас боятся, но не уважают), либо жертвой (вас перебивают и не слушают). Диалог, где обе стороны слышат друг друга, заканчивается решением в три раза быстрее перепалки. Я проверяла секундомером.
Навык третий – письменной коммуникации. Люди разучились писать письма. «Доброе утро» в 22:00, голосовые на три минуты в рабочие чаты, отсутствие темы в письме – это риски для репутации.
Навык четвертый – управления цифровым следом. Отправил скриншот не туда? Не ответил в течение суток? Вас уже оценили. И не в вашу пользу.
Мой тезис: сегодня этикет – про безопасность и эффективность. Компания, где люди не умеют договариваться письменно, теряет до 30% времени на переделки и недопонимание. Я вижу это каждый день.
Как в вашем плотном графике удается соблюдать главное правило делового этикета – «уважение к времени собеседника» – применительно к самой себе?
Честно? Специалисты по этикету часто выглядят так, будто у нас все идеально. Но нет.
Я давно перестала отвечать на письма в 23:00 и писать «доброе утро» в 8:00, если это не экстренный случай. Я обозначаю время ответа, время созвона, время, когда меня нет. Если не успеваю – пишу: «Возьму паузу до завтра 10:00». Уважение к чужому времени начинается с уважения к своему. Мой лайфхак – «блоки тишины» в календаре по 1–2 часа в день. Без созвонов, без мессенджеров. И еще один блок – время для семьи. Тогда меня нет ни для кого, кроме самых близких.
С какими запросами на обучение чаще всего обращаются?
Самый частый запрос – «помогите произвести правильное впечатление». И это не только студенты, но и люди с солидным бэкграундом. Причина? Рынок перегрет – работодатель и партнер могут выбирать. У них нет времени выяснять, что «вы на самом деле хороший, просто стесняетесь». Правильное впечатление – это сигнал безопасности: «С ним понятно, с ним можно работать». Второй запрос – «научите писать письма и сообщения». Третий – как вести себя в конфликте. Четвертый – как проводить совещания, чтобы они заканчивались решениями. Пятый – как делегировать, не унижая, и отказывать, не ссорясь. К сожалению, мы все еще фиксируем негативную тенденцию: 80% клиентов обращаются, когда уже сорваны контракты, ушли сотрудники, случились публичные скандалы в СМИ из-за одной неудачной фразы. Я убеждена, что корпоративную культуру нельзя ввести по приказу и нельзя купить по подписке. Это живая ткань, которую приходится взращивать день за днем.
ТОП-5 правил современного делового этикета от Анастасии Квашиной
• Не пишите после 21:00 без пометки «не срочно».
• Одно сообщение – одна мысль. Голосовые на три минуты – неуважение к чужому тайм-менеджменту.
• Скриншот переписки – только с согласия.
• В публичном чате – максимально нейтрально.
• 30 секунд на ответ в виде «принял, отвечу позже».
«Мой прогноз: в 2026-2027 годах компании начнут увольнять за систематические голосовые по ночам и хамство в чатах. И это правильно».
Из вашего опыта: назовите фатальный ляп, который стоит контракта?
Ложная фамильярность на старте. Только познакомились, а вы уже пишете «Привет!», ставите смайлик, переходите на «ты». Кейс из моей реальной практики: руководитель федерального уровня отказался от контракта на 50 миллионов рублей, потому что менеджер в первом же письме написал «Привет, Вася!» и прислал голосовое. Не потому что руководитель злой, а потому что подумал: «Если он так себя ведет на старте, что будет потом?» Ляп второй – публичная критика в чате. Вы написали в общий чат: «Петров, ты опять все сломал». Все 50 человек запомнили, что вы токсичный коллега. Ляп третий – для госсектора: игнорирование субординации в копиях. Написали начальнику начальника, скопировав своего прямого руководителя, но не согласовав. Это не прозрачность, а подрыв авторитета. Иногда это стоит должности.
Ваш совет компаниям, которые только начинают путь в вопросах репутации, этики и деловых коммуникаций: с чего начать?
Делюсь пошаговым алгоритмом. Шаг 1. Аудит. Возьмите 10 писем, 50 сообщений в чате, 3 протокола совещаний. Посмотрите глазами стороннего человека – увидите хаос. Это нормально. Шаг 2. Введите три простых правила: письмо начинается с приветствия и заканчивается подписью; в мессенджере сначала пишем «Привет, Иван, есть минута?», а потом вопрос; на совещании не перебиваем. Шаг 3. Назначьте ответственного за «коммуникационную гигиену» – не специалиста, а человека, который скажет: «Коллеги, это письмо написано агрессивно, давайте перепишем». Шаг 4. Обучите первых 5–10 человек – тех, кто зажигает. Через них пойдет изменение культуры. Шаг 5. Обращайтесь к практикам с конкретным запросом. Не «научите этикету», а «у нас срываются сделки из-за того, что менеджеры хамят в переписке». Мы сделаем короткий модуль ровно под эту «боль».
