«Бот вам поможет?»: революция ИИ в клиентском сервисе

В октябре 2025 года в 37 городах России с населением свыше 500 тыс. человек проводилось совместное исследование СберСтрахование жизни и СберСтрахование в преддверии международной конференции AI Journey («Путешествие в мир искусственного интеллекта»). Оказалось, что большинство жителей Самары уверены, что жизнь станет лучше от использования технологий искусственного интеллекта (в 2024 году — 79%). 

 

«Исследование показало, что ожидания россиян от искусственного интеллекта охватывают практически все сферы жизни. Люди верят, что технологии упростят повседневные процессы, сделают сервисы быстрее, а решения — точнее. И эти ожидания уже становятся реальностью. То, что еще недавно казалось фантастикой — например, получение страховой выплаты за несколько минут, — стало нормой, — прокомментировал результаты Руслан Вестеровский, старший вице-президент, руководитель блока «Управление благосостоянием» Сбербанка.

 

Опрос также показал, что 57% самарцев убеждены, что дальнейшее развитие и повсеместное внедрение искусственного интеллекта поможет изменить жизнь общества (по стране — 67%). Каждый третий (33%) участник опроса считает, что современные технологии дадут новые возможности в образовании. По 30% опрошенных ожидают положительного влияния инноваций на медицину и продолжительность жизни, а также на безопасность на производстве. 

 

«Сегодня искусственный интеллект в той или иной степени используется большинством людей — одними для бытовых целей, другими – для работы и решения бизнес-задач. Технология продолжает активно развиваться, и вполне вероятно, что в будущем ИИ станет намного большим, чем прикладной программой. Например, полноценным персональным наставником в образовании, помощником в научных исследованиях и советником в творческих поисках для каждого, у кого есть идея и доступ в интернет», — считает Наталья Красулина, управляющий Самарским отделением Сбербанка.

 

Согласно исследованию, каждый пятый (20%) убежден, что искусственный интеллект повысит уровень безопасности, 17% считают, что он будет выполнять сложную для человека работу. Еще столько же — что он поможет сохранить природные ресурсы и улучшить экологию. Каждый десятый (10%) считает, что благодаря ИИ появятся новые профессии. Причем 32% опрошенных ждут изменений от внедрения ИИ уже на горизонте 5–10 лет. Службы клиентского сервиса – сфера, где внедрение искусственного интеллекта происходит наиболее активно уже сейчас.

 

«Кто такой искусственный интеллект? Это ваш новый сотрудник, которого вы сегодня взяли на работу, и вы же не можете его сразу выпустить общаться с клиентами: сначала нужно дать ему какие-то знания. И чем больше знаний вы дадите искусственному интеллекту, тем более компетентным он будет, – привела пример руководитель отдела по работе с клиентами компании-интегратора Jivo Елена Ланина во время «круглого стола» на платформе New Retail. – До 80 процентов диалогов первой линии он берет на себя, сократит затраты минимум на 30 процентов. То есть ежемесячная подписка на него не равна той зарплате менеджера, которого бы вы взяли. Количество диалогов, которое он способен обработать в месяц, несоизмеримо с живым человеком. И он работает круглосуточно».
 

Маркетплейсы, видеоплатформы и финансовый сектор стали пионерами во внедрении ИИ в общении с клиентами – действующими и потенциальными. Ведь вы наверняка замечали, что, открыв приложение, чтобы вечером посмотреть фильм перед сном, понимаете, что система уже «угадала» ваши желания. В аналогичной ситуации и те, кто делает покупки на популярных платформах, импульсивно добавляя в корзину множество товаров, которые роботы заботливо вынесли в персональную ленту. 

 

Однако для подавляющего числа компаний внедрение ИИ прежде всего связано с необходимостью разгрузить клиентский сервис.
 

«По сути у нас два бота: один бот, мы его условно называем Бот Ваня, работает как маршрутизатор, который определяет намерение, и есть второй Бот Аня – у нее есть даже сгенерированная фотография – все как полагается. Но при ответах она предупреждает: «Здравствуйте, я виртуальный сотрудник Анна». У нее есть шаблон приветствия и шаблон окончания ответа, а средняя часть – смысловой ответ – формулируется с помощью искусственного интеллекта».   
 

Компании-интеграторы технологий ИИ сегодня предлагают на рынке готовые платформы для клиентского сервиса, которые можно обучить для конкретных задач. Однако лидеры, обладающие возможностями инвестировать в технологии, нередко разрабатывали собственные решения и подходы. Один из крупнейших российских банков внедрил ИИ в службу клиентского сервиса, чтобы обрабатывать массив обращений от клиентов по самым разным вопросам. Во время специальной лекции на форуме «Россия» исполнительный директор дивизиона «Забота о клиентах» компании Андрей Волков рассказал, что ежемесячно в банк поступает примерно 20 млн звонков и 2,5 млн обращений в  чат. «Без этого мы бы просто не смогли создать такую службу и нанять такое количество операторов, которые бы предоставляли клиентам ответы на их вопросы. И сейчас порядка 70 процентов обращений наши виртуальные помощники закрывают самостоятельно, без переключения на оператора», – отметил эксперт.

 

Искусственный интеллект в клиентском сервисе используется не только при онлайн-общении, но и в классических офисах и торговых точках. «Клиентский сервис всегда был сосредоточен на решении трех составляющих: удовлетворенность клиента, снижение операционных издержек и, что стало очень популярно, «новая выручка». Как бы странно это ни звучало, клиентский сервис – это новая выручка. Вот три таких основных KPI, которые есть у любой, считающей себя качественной, системы клиентского сервиса», – отметил на пресс-конференции в «Интерфаксе» эксперт по ИИ, представляющий МТС, Дмитрий Марков.

 

В «продвинутых» компаниях внедрение ИИ в офлайне  выглядит примерно так: уже на входе в магазин или отделение банка система вас сканирует, опознает и дает сотруднику рекомендации, как общаться с человеком, что ему предложить. Например, клиент в прошлом месяце купил айфон – робот подскажет сотруднику предложить ему чехол, какой-то аксессуар, дать дополнительную рекомендацию, которой он может воспользоваться и принести дополнительную выручку.

 

По данным опубликованных исследований, голосовые боты могут сократить время обработки клиентских запросов с 2 минут до 30 секунд, поднять конверсию на 10-15%, автоматизировать до 80% рутинных обращений. Речь идет о самых разных направлениях — от проверки счетов в компаниях, работающих в сфере ЖКХ и телефонии, до отслеживания посылок. 

 

Однако за этими впечатляющими цифрами скрывается первый, самый сложный этап — этап «обучения», который компания и ее клиенты пережили далеко не безболезненно. Фраза «Бот вам поможет» порою приобретает очень саркастический и издевательский оттенок. Взаимодействие роботов и клиентов нередко становится серьезной репутационной проблемой.

 

 

Отдельно стоит сказать и о чат-ботах на сайтах или популярных мессенджерах. Очень часто они также маскируются под живых специалистов, но, вступая в общение, человек понимает: в нестандартной ситуации он просто потратил время на изложение своей просьбы роботу, который ничем не помог. 

 

Недовольные клиенты оставляют в сети жалобы, что, пообщавшись с «тупым ботом», остались ни с чем, и чтобы реально разобраться в проблеме и получить консультацию, приходится лично приезжать в клиентский центр. Получается, что роботы не продвинули нас вперед, а, напротив, отбросили к дотелефонной эпохе? 

 

Например, во время недавних переносов рейсов жители Самары столкнулись с проблемой, что по телефонам крупнейшего перевозчика могли получить только дежурные ответы роботов. Для решения вопроса с переносом рейса или возвратом билета приходилось предпринимать не одну попытку соединения с «живым оператором» или по старинке отправляться в представительство компании или авиакассу.
 

 

 

Инженеры, внедряющие голосовых помощников и ботов, считают, что это нормальная ситуация – вначале точность распознавания может составлять 60%. Например, не раз приводился пример, ставший хрестоматийным, когда вместо «Соедините с оператором» система слышала «Соедините с императором» и клиент получал «карусель» по электронному меню. Другой частый сценарий: клиент, сообщающий о проблеме с банковской картой, получает от бота: «Надеюсь, вы ее скоро найдете!» вместо помощи. Система учится – потом все выравнивается, утверждают программисты. Но как быть компаниям и самим клиентам, которые становятся «учебным материалом»?

 

Психологи объясняют: раздражение от «тупых ботов» — это не просто блажь. Осознание, что ты общаешься с роботом, особенно в проблемной ситуации, лишает клиента чувства, что компания действительно слышит его боль и желает помочь.
 

 

 

Особенно остро проблема общения с роботами проявляется в сферах, где цена ошибки высока: ЖКХ, правоохранительные органы, медицина, финансы. К сожалению, это реальность, с которой приходится мириться. Общение со специалистом постепенно переходит в разряд роскоши, доступной премиальным клиентам.

 

«Через 2 года вам будет очень сложно дозвониться до оператора, потому что около 95 процентов коммуникаций между компанией и клиентом будет осуществляться с помощью систем искусственного интеллекта. Это будет персональный помощник или чат-бот. Почему? Потому что это всегда будет дешевле. Если вы дозвонитесь до человека, то скорее всего вы премиальный клиент, в тариф которого включена возможность дозвониться до физического лица», – отметил Дмитрий Марков.

 

Ряд экспертов сходятся во мнении: доступ к человеку должен быть неотъемлемым правом клиента в ситуациях, связанных с жалобами, финансовыми потерями и здоровьем. Намеренное сокрытие кнопки «Соединить с оператором» — неэтичная оптимизация, а игра с огнем, которая ведет к долгосрочной потере лояльности.

 

 

Один из крупнейших банков России, внедряя искусственный интеллект во взаимодействие с клиентами, пошел по компромиссному пути – оставив возможность обратившимся пообщаться с живым специалистом, если такая просьба будет настойчиво звучать при звонке в контактный центр: «Если сфокусироваться только на целях банка и вывести автоматизацию на 100 процентов, то есть чтобы всегда отвечал бот, то мы сразу видим, как клиенты реагируют на эту ситуацию: всегда есть сложные вопросы, всегда есть какие-то нюансы, всегда бывают ситуации, когда нужна просто какая-то человеческая эмпатия»,  – отметил представитель компании Андрей Волков.

 

 

Снижение издержек – очень важно, но также важно просчитать и потенциальный ущерб от раздраженных клиентов: «Слепая экономия на человеческом общении — это мнимая экономия, ведь она может нанести финансовый ущерб компании в дальнейшем, — отмечает клинический психолог Ольга Свириненко. — Напомним: привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать текущего. Один раздраженный клиент, не получивший поддержки, — это не только потеря потенциальной прибыли, но и негативные отзывы, которые могут отпугнуть десятки других. Лояльность строится на доверии и уважении, которые не купишь роботом, каким бы быстрым он ни был».

  

 

И все-таки внедрение ИИ-помощников не остановить, и в каких-то сферах они будут даже лучше специалистов-людей, считают эксперты. Сейчас мы наблюдаем зачатки коммуникации с искусственным интеллектом, которая с каждым годом будет все более персонализированной. Можно выделить несколько важных трендов, о которых говорят эксперты:

 

«Главное правило — искусственный интеллект должен быть помощником, а не барьером. Всегда оставляйте клиенту простой и быстрый путь к живому оператору. Честно предупреждайте, что это бот, не маскируя его под человека. И поручайте алгоритмам только рутинные задачи, а сложные и эмоциональные вопросы передавайте специалистам без лишней траты времени клиента на общение с ботом. Так вы сохраните доверие», — считает клинический психолог Ольга Свириненко.

 

Однако вместе с возможностями растут и риски. Глубокая персонализация может обернуться тотальной слежкой, а креативность генеративных моделей — «галлюцинациями» и выдачей ложной информации. Эксперты все чаще говорят о необходимости «Хартии прав клиента в эпоху ИИ»: обязательное информирование об общении с ботом и безусловное право на подключение человека по первому требованию, особенно в госорганах и социально значимых службах. Немаловажным становится и вопрос сохранения биометрических данных, которые хранят банки и торговые точки. Насколько это все защищено от утечек? Что будет, если все это окажется в руках мошенников?

 

Ключ к успешному внедрению ИИ не в том, чтобы максимально удешевить сервис, а в том, чтобы грамотно распределить задачи. Роботу — шаблонные операции, человеку — сложные и эмоциональные проблемы. Прозрачность, право на человеческое общение и уважение к клиенту должны стать не просто «лучшими практиками», а золотым стандартом. Внедряя ИИ, компания делает выбор: стать ближе к клиенту или, напротив, – отгородиться от него.

Изображение создано с помощью искусственного интеллекта