В мае один из самых популярных отелей Самары отмечает свой первый день рождения после ребрендинга. «Ре» - это всегда приставка со знаком «+», это апгрейд, новаторство, рост. «Для отеля и команды, которые работали под международным брендом Holiday Inn более 15 лет, ребрендинг стал, с одной стороны, потрясением. С другой – мы понимали, что ребрендинг и обретение полной независимости несут большое количество плюсов и возможностей, – рассказывает Юлия Кузьменко. - Уход IHG и последующий ребрендинг, хоть отчасти и вынужденный, мы рассматривали не как угрозу, а как точку роста и возможность идти в ногу со временем, подсветить особенности отеля, за которые гости нас любят с 2007 года».
Юлия Кузьменко
генеральный менеджер отеля HolidayHall Samara – о ребрендинге и фундаментальных принципах работы, о новой программе лояльности для гостей и перспективах развития отеля.
Ребрендинг – это непростой момент в жизни компании: какие изменения претерпели ваш отель, команда, концепция?
На разработку и внедрение новой концепции у нас ушло практически 9 месяцев. Официальное мероприятие, посвященное перезапуску проекта под новым именем HolidayHall Samara, состоялось 24 мая 2023 года. Концепцию разрабатывали с московским брендинговым агентством GN10 и по настоящее время продолжаем совместную работу. Новая айдентика была внедрена во все структуры и системы, а это 176 номеров, общественные пространства, 5 точек питания с разным меню, фасады, реклама, принт, диджитал и многое другое. Был разработан и запущен новый официальный сайт, который сегодня является самым популярным каналом бронирования для наших гостей.
Апгрейд команды тоже произошел?
Главным приоритетом в работе команды по-прежнему остается соблюдение международных стандартов сервиса и гостеприимства. У руля – все та же команда профессионалов, и мы рады видеть, что гости в своих отзывах отмечают, что уход международного бренда не отразился на качестве обслуживания. На протяжении года мы поддерживаем богатое наследие флагманского отеля и совершенствуем уровень сервиса.
Как бы вы сформулировали философию отеля?
Для каникул и по работе – Holiday & Business. Собственно, отсюда и появилось новое название отеля – HolidayHall Samara (holiday – праздник, каникулы, hall – зал для проведения мероприятий). Отель был и остается международным с акцентом на две категории гостей: в выходные и в высокий турсезон – это отдыхающие, в будни – это участники конференций и деловых мероприятий, сильная бизнес-аудитория.
И если бывший Holiday Inn позиционировал себя как бизнес-отель, то теперь концепция существенно изменилась, и мы в равной степени ориентированы как на деловых гостей, так и индивидуальных туристов и семьи с детьми, желающих провести выходные на Волге. Если вы спросите меня, почему гость должен выбрать именно HolidayHall Samara, то я отвечу: «Качество. Безопасность. Искренняя забота и желание помочь». Эти три кита – основа нашей философии и то, на что каждый гость может рассчитывать, останавливаясь в стенах нашего отеля.
Вы говорите про семейный отдых, про Волгу. Смена фирменного цвета с зеленого на синий – это отсылка к главной достопримечательности нашего города – к Волге?
Именно. Благородный синий символизирует реку. К нему мы добавили лаконичный оранжевый для яркости. В итоге новый фирменный стиль транслирует такие ценности, как свет и пространство, ясность и понятность, качество и доверие. В логотипе сочетаются две английские буквы «H»: первая буква, улыбающаяся, отвечает за позитив и эмоции, вторая, более строгая, – про бизнес-составляющую.
Появились ли новые предложения для привлечения клиентов?
За год проведена большая работа по совершенствованию действующих предложений и услуг отеля: проживание, ресторанное обслуживание, проведение деловых мероприятий – обновления коснулись всего. При поддержке национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» мы провели модернизацию сети Wi-Fi до новейшего стандарта для гостевого доступа в номерах, конференц-залах и общественных пространствах отеля. Активно внедряем и используем современные цифровые сервисы, в частности передовой гостиничный сервис Hotbot. ai, который позволяет нашим гостям заказать и оплатить онлайн любую услугу, от завтрака до билетов на мероприятия, как до заезда в отель, так и во время проживания, быстро получить ответ на любой вопрос без необходимости обращаться на ресепшен и многое другое. В этом году также произвели замену устаревших ТВ во всех номерах и запустили современные мультимедийные сервисы на базе продукта «Салют Отель» от SberDevices. Эта платформа превращает телевизор в современный развлекательный центр, где есть все, а интерактивный голосовой ассистент позволяет заказывать услуги голосом прямо с телевизора. Например, можно забронировать столик, заказать трансфер, оставить отзыв и получить любую информацию о работе отеля и о туристических возможностях региона.
В прошлом году ресторан «Бразерия» во главе с шеф-поваром Кириллом Самойловым принял участие в гастрономическом фестивале «Волжские сезоны». Что интересного приготовили для гостей рестораны отеля в этом году?
В этом году также планируем участвовать в фестивале «Волжские сезоны», но более масштабно. С наступлением тепла запустим работу летней террасы Garden. Основной акцент летнего меню – блюда, приготовленные на натуральных древесных углях: стейки и шашлыки, римская гриль-пицца, салаты, холодные супы, десерты и, конечно же, прохладительные фирменные напитки. Также появилась и новая услуга для жителей города – быстрая онлайн-доставка блюд и напитков. В HolidayHall Samara масса приятных изменений и новинок, с радостью приглашаю всех в гости!
Владелец известной сети отелей как-то сказал, что «Работа над ошибками – это ежедневная работа в отеле». Как вам удается обеспечивать высокое качество обслуживания в вашем отеле?
Абсолютно согласна с утверждением, оно на 100% отражает специфику работы в отеле. И именно этому обучаю свою команду – работать с критикой и устранять ошибки. Правильное и своевременное реагирование на жалобы, искреннее желание исправить ситуацию позволяют превратить недовольного гостя в самого лояльного, который будет рекомендовать отель другим и возвращаться вновь и вновь. Под нашим пристальным вниманием находятся абсолютно все каналы обратной связи. Каждый негативный отзыв рассматривается индивидуально, выясняются нюансы и обстоятельства, и затем проводится корректирующая работа с персоналом. Ни одна жалоба не остается без внимания, я лично начинаю каждое рабочее утро с проверки свежих отзывов. Ну и, конечно, отзывы гостей – это всегда кладезь идей и предложений по совершенствованию наших услуг или внедрению новых!
Как нам удается обеспечивать высокое качество обслуживания? Основа всего – наши сотрудники. Если ты заботишься о своей команде – они позаботятся о гостях. Поэтому в выстраивании и поддержании высококлассного сервиса главенствующую роль мы отдаем работе с персоналом. Для нас важен командный дух, важна увлеченность сотрудников своим делом, их мотивация, поддержание благоприятного морально-психологического климата в коллективе, атмосферы открытости и доверия. Укрепление HR бренда отеля является одним из приоритетных направлений работы для менеджмента отеля. Наша гордость – запущенный проект развития корпоративного спорта.
Есть ли что-то, чего не хватает HolidayHall Samara сегодня, чтобы довести его до идеала в вашем понимании? Расскажите о планах.
Есть разные направления, в которых я жду результатов от себя и команды. Из глобального – это приближающийся старт работ по реновации отеля. С августа прошлого года мы работаем с архитектурным бюро Front Architecture над концепцией редизайна номерного фонда и общественных пространств отеля, на данный момент эта работа окончена. Следующим этапом станет обустройство пилотного номера. Не могу раскрывать все карты, но скажу, что облик отеля будет кардинально изменен, и это будет серьезный апгрейд для HolidayHall Samara во всех смыслах. При этом менять количество звезд с 4* на 5* мы не планируем, хотя могли бы. Будем дальше развивать технологическую составляющую в сервисе и управлении. В июне планируем запустить новую программу лояльности для постоянных гостей, чуть позже – и для организаторов мероприятий. Также в планах активное участие в туристической и социальной жизни региона, профессиональных выставках и премиях. Планируем этим летом вновь выступить партнером фестиваля «ВолгаФест», продолжим партнерство с Volgaman.
В проектах – новые знаковые партнерства, о которых сможем рассказать в ближайшее время. Всегда есть куда расти и развиваться, достичь идеала невозможно, это всегда непрерывный процесс. Пользуясь случаем, хочу поблагодарить наших гостей и партнеров за лояльность и многолетнее доверие, а команду – за эффективную работу, нацеленность на результат и любовь к своему делу.
