Вспомните детство. Могли ли мы, будучи маленькими, представить, что стоматолог может быть доктором, посещение которого приносит положительные эмоции, а не боль и страх? С трудом… Как же здорово, что современная стоматология совсем другая – безболезненная, технологичная, эффективная. Владелица клиники «Добрый доктор», стоматолог-терапевт Гульнара Сергеевна Баширова убеждена, что в кресле у ее специалистов можно даже расслабиться и отдохнуть от повседневной суеты.
Какие у вас принципы выстраивания отношений с клиентами? Как организован процесс работы с ними?
Клиника стабильно работает на рынке уже более 15 лет, у нас есть имя и репутация, любимые пациенты. При этом наш основной принцип неизменен: то, что вы предлагаете, должно быть актуально, необходимо пациенту именно на момент обращения в клинику. Для уяснения этого нужен диалог. В ходе консультации врач может увидеть, что для решения вопроса, с которым пришел пациент, сначала необходимо справиться с другими проблемами. Важно донести это до него. Осознанность выбора, понимание этапов лечения и рекомендаций возможны только тогда, когда решение, которое вы предлагаете, значимо для пациента, оценивается им как нужное и полезное. Ведь изначально для человека может быть неочевидно, почему для успешности последующих процедур по его лечению сначала важно побывать на консультации у других специалистов, сделать диагностику, что-то изменить в жизни. Поэтому я считаю, что ответственность за процесс лечения всегда ложится на обе стороны. Врач и клиника ответственны за качественное лечение, коммуникации, своевременность начала всех процедур, финансовую прозрачность; пациент – за достоверность информации о здоровье и выполнение рекомендаций.
За счет чего удается превосходить конкурентов?
По моему мнению, тут решают дело правильный фокус и игра на опережение. Борьба за свое место на рынке услуг никогда не останавливается, и, чтобы всегда быть впереди, недостаточно знать о своих конкурентных преимуществах, нужно постоянно их развивать, увеличивая разрыв между собой и другими игроками рынка. Необходимо постоянно заниматься аналитикой потребительского спроса и не забывать о мотивации сотрудников. Без людей, ориентированных на действия, стремящихся к личному и профессиональному развитию, победить невозможно. Поэтому для своих сотрудников я сразу разработала основательную систему стимулирования и поощрения.
На чем основана конкурентоспособность вашей команды?
На общей для всех участников цели, осознанном подходе к работе и высокой замотивированности на ней – искреннем желании качественно решить поставленную профессиональную задачу. Мы периодически проводим коллективные обсуждения результатов проделанной работы, наших целей и задач, анализируем их для получения фидбека. При этом наши взаимоотношения основаны на внутреннем доверии, честности, открытости, совместном стремлении к постоянному профессиональному росту, легкой креативной атмосфере в коллективе.
В каком направлении планируете развиваться?
Наши цели на будущее – развитие, совершенствование, открытие еще одного филиала клиники. Не буду скрывать, что уже присмотрено помещение. Сосредоточимся на расширении предоставляемой помощи и спектра услуг.
