О том, как выстроить доверительные отношения с клиентами Private Banking, о значении репутации банка и конфиденциальности обслуживания мы поговорили со старшим вице-президентом – региональным директором ПСБ в Самаре Татьяной Перемышлиной.
Татьяна Перемышлина
/старший вице-президент – региональный директор ПСБ в Самаре/
Какие основные принципы работы с VIP-клиентами существуют в вашем банке?
VIP-клиенты всегда требуют к себе повышенного внимания. Они, как правило, люди неординарные, одаренные, с особыми чертами характера, благодаря которым смогли заработать свой капитал. К тому же они экономически более подкованы. Поэтому работа с такими клиентами основывается исключительно на высоком профессиональном уровне и индивидуальном подходе.
Как вы строите отношения с VIP-клиентами? Что самое простое в отношениях, а что самое сложное?
Со всеми своими клиентами мы выстраиваем долгосрочные отношения, основанные на балансе интересов. Это сложная задача, и она держит нас в тонусе, помогая быть всегда на шаг впереди.
Хочу еще отметить, что, как правило, VIP-клиенты не являются широко растущей категорией. Чаще это наследники семейного капитала, с историей семьи которых банк знаком уже давно. Средний возраст клиента private banking сегодня – чуть более 40 лет. При этом растет доля миллениалов. Всех их отличает интерес к цифровым технологиям и дополнительным банковским услугам. Поэтому банк постоянно придумывает что-то новое, удовлетворяя потребности молодых людей. Но мы не забываем и о поколении консерваторов.
Какое место в работе с клиентами занимают вопросы конфиденциальности? Как вам удается ее обеспечивать?
При работе со всеми категориями клиентов конфиденциальность для нас является важнейшим и первостепенным правилом. Кроме того, наша IT-платформа настроена таким образом, что доступ к данным клиентов private banking есть только у их персональных менеджеров. Помимо конфиденциальности также важна приватность, которую мы поддерживаем, принимая VIP-клиентов в отдельных офисах с зонированием. Все это позволяет им чувствовать себя спокойно, обслуживаясь в ПСБ.
Какое значение в банковском бизнесе имеет такое понятие, как «репутация»?
Репутация – это годами накопленный опыт работы с клиентами. ПСБ имеет более чем 20-летнюю историю и надежную репутацию. Важно отметить, что в Самарской области мы присоединили не один банк, и при этом большинство клиентов этих банков являются нашими клиентами до сих пор.
Мы всегда стараемся играть на опережение и динамично трансформируемся, предоставляя нашим клиентам только лучшие продукты и услуги, отвечающие потребностям времени. Сегодня банк активно развивает свою IT-инфраструктуру, переводя продукты в цифровые каналы. Это скорость, качество и доступность.
ПСБ продолжает расти каждый год, увеличивая свою долю на рынке и количество клиентов. Это, я считаю, показатель нашей репутации.
Какой жизненный опыт Вам пригождается в банковской деятельности?
В любой деятельности важно находить для себя что-то новое, развиваться, учиться. Если ты не опережаешь – ты уже опаздываешь. Только внутренний рост помогает сохранять интерес, предугадывать различные процессы и быть на шаг впереди как в бизнесе, так и в жизни.
Важно не только самому развиваться, но и стимулировать на это свое окружение, сотрудников, клиентов. У нас есть очень много клиентов, которые выросли вместе с банком в десятки раз. И эти люди, и компании каждый раз приходят к нам с новыми идеями, за новыми финансовыми продуктами, стимулируя банк двигаться вперед. Нельзя опираться только на опыт, необходимо активное развитие.
