В современных экономических и технологических реалиях вне сегмента онлайн-услуг банков почти не осталось. Маркетологи понимают, что спровоцировать спрос на свою продукцию возможно не только привлекая аудиторию в отделения, но и предлагая ей услуги сразу и мгновенно, то есть – онлайн. Техническая оснащенность банковского сектора растет соизмеримо росту онлайн-сервисов в сети.
Популярность удалённого банковского обслуживания вполне объяснима.
Оно имеет вполне очевидные преимущества:
- Это удобно и быстро для клиента. В рамках разумного он может делать всё что угодно со своими счетами и средствами.
- Это выгодно банку. Не нужно иметь обслуживающий персонал, кассиров и менеджеров в отделениях, а также не нужно оплачивать дорогостоящую аренду помещения, оснащение офисов дорогим оборудованием, оформлять постоянно ломающимися от погодных условий вывесками, оплачивать услуги охранных агентств. И многое другое становится ненужным, издержки – заметно ниже, особенно для банков, у которых много отделений по стране.
- Это быстро. В некоторых банках, например, имея доступ к системе Интернет-банк, можно открыть вклад и взять кредит за 15 минут, а если вы давнишний клиент, то можно даже не дожидаться одобрения кредитной комиссии.
- Это безопасно. Как для клиента, который не носит наличные по улицам, так и для банка, который лишен рисков получить от клиента поддельную валюту. В действительности намного безопаснее пользоваться Интернет-банком, чем приходить в офис.
- Наконец, это прозрачно. Статистика открыта, транзакции наглядны, портрет клиента ясен.
Отсекая эмоции, интернет упрощает и ускоряет коммуникацию — каждый клик и контакт с клиентом можно оценить и охарактеризовать, предложив клиенту новые услуги и оптимизировав сложные процессы взаимодействия.
Впрочем, наряду с преимуществами внедрение технологий удалённого доступа сталкивается с определёнными препятствиями:
- Неопытность и отсутствие технических возможностей у клиентов для пользования банковскими интернет-услугами. Интернет есть не у всех, компьютерные пользователи – тоже пока не самая большая часть населения. Причём сравнительно молодая, а огромная часть частных вкладчиков — пенсионеры.
- Пакеты платных услуг. Банки берут оплату с клиентов за пользование ими. Но обычно стоимость ежемесячного пользования не превышает стоимости одной поездки на общественном транспорте в обе стороны или стоимости топлива, которое уходит на расстояние до офиса, однако этот момент клиенты попросту упускают и не включают в бюджет.
- Безопасность. Сайты-двойники. Просто будьте внимательнее — ни один злоумышленник не сможет войти в ваш личный кабинет или воспользоваться вашими деньгами, если вы сами не выполните действия, которые помогут ему это сделать. Хакерские атаки опасны. Но это всё же большая редкость.
Преимущества в итоге всё же перевешивают, но банки не спешат переходить на 100 % удалённое обслуживание. Большая часть населения России по-прежнему верит в бумажный документ, любит очереди и утомительные поездки в пробках и не спешит нырять в омут интернет-технологий.
Возможно, для этого просто необходимо определённое время? Или некий прорыв в области технологий? А может, рост количества и качества предлагаемых услуг? Или дело в недостаточном доверии общества к такого рода инновациям? Возможно ли захватить лидерство в этом сегменте рынка? И что для это необходимо?
Рассуждают специалисты крупных финансовых организаций:
Иван Губа /руководитель Центра разработки в Самарской области ПАО «Промсвязьбанк»/
- Я убежден, что будущее за цифровым банкингом. Уже сейчас большая часть денег хранится не в банкоматах, а на серверах. И это только начало. Отметим, что в России очень конкурентный и развитый рынок. «Промсвязьбанк» активно переходит в «цифру». Среди наших приоритетов – создание big data и «обучение» роботов.
Мы активно развиваем свои технологии, каналы дистанционного обслуживания и видим тренды 2017 года и вектор своего развития в следующем: создание полного цикла цифрового обслуживания – от заказа продукта до кросс-продаж онлайн, в том числе дистанционное открытие счетов, развитие технологий искусственного интеллекта и разработка робо-эдвайзинга: консультирование с помощью роботизированного онлайн-сервиса.
Клиентам уже сейчас доступно полноценное банковское обслуживание и управление своими средствами круглосуточно – заказ дебетовых и кредитных карт, открытие вкладов, накопительных и текущих счетов и проведение операций по ним, обмен валют, погашение кредитов, оплата коммунальных и других услуг, товаров, штрафов ГИБДД.
Очевидно, что сейчас любое обращение в банк всё более естественно интегрируется в каждодневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее финансовых технологий, а также транзакционной деятельности – за интернет-банком и в большей степени за мобильным банком. Базовые вещи с точки зрения функционала уже есть во всех интернет-банках – это оплата сотовой связи и интернета, переводы, обмен валюты, также клиент может заказать или оформить понравившийся ему банковский продукт. Выиграют банки, которые смогут прийти к клиенту с комплексным решением, совмещающим технологии и персональный подход.
Дмитрий Агапонов /директор самарского филиала ОТП Банк /
- Полный переход на удаленное обслуживание для клиентов российских банков на сегодняшний день пока не является реальным. Конечно, все крупные банки активно развивают удаленные каналы обслуживания, большое количество банковских операций проводится дистанционно через мобильные приложения и интернет-банк. Но люди по-прежнему приходят в отделения. Многие предпочитают осуществлять некоторые банковские операции, например, внесение денег во вклад, в офисе, считая этот вариант более надежным. А кому-то просто хочется живого общения. Обычно два канала обслуживания - «онлайн» и «оффлайн», служат друг другу дополнением.
Также необходимо учитывать специфику населения России и возрастной сегмент.
Несомненно, есть крупные регионы и города, в которых мобильные технологии заметно упростили жизнь людей, но при этом нужно понимать, что в нашей огромной стране есть люди, которым не просто тяжело входить в эру новых технологий, но и не всегда это позволяет сделать инфраструктура отдельного города, поселка.
Безусловно, на рынке уже сейчас работают банки, практикующие безальтернативное удаленное обслуживание своих клиентов. Но стоит понимать, что и они не могут полноценно осуществлять свою деятельность без стационарных отделений других банков. Это касается и сети банкоматов для снятия наличных денежных средств, а также пополнения депозитов через кассы.
Не способствуют росту популярности удалённого обслуживания и различные ограничения. Например, весомую сумму наличных достаточно проблематично, а порой и вовсе невозможно внести на свой счет при помощи терминала оплаты или банкомата.
Кроме этого, есть определённые условия по безопасности, связанные с лимитами хранения денежных средств в банкомате/терминале, максимальными суммами пополнения за одну операцию и так далее.
Ольга Дуранова /директор самарского филиала АТОН/
- Мы видим, как многие банки сейчас активно развивают удаленные каналы обслуживания, сами банки инвестируют средства в развитие Digital — за этими технологиями будущее.
Возможно, через какие-то несколько десятков лет мы не увидим банки в привычном нам формате, а это будут лишь «киоски» обслуживания, поскольку все процессы будут осуществляться удалённо.
Кстати, на конференции ФИНТ-2017 представители одного крупного банка заявили, что будут развивать не привычные интернет-каналы, а мобильные версии обслуживания. Причём на российском рынке есть банк, который в этом формате успешно существует, и эффективность его бизнеса подтверждается ежеквартально финансовой отчетностью.
Основным фактором, мешающим банкам перейти на исключительное удалённое обслуживание своих клиентов, является низкий уровень технической грамотности отдельных групп потребителей, а также их стремление к физическому общению с консультантами, так привычнее и не всегда удобнее. По этим же причинам и в торговом ритейле бизнес неполностью уходит в онлайн несмотря на все выгоды, а сохраняет большую долю физического присутствия.
Ещё один вопрос — вопрос безопасности. В современном мире, где безопасность подчас выходит на первый план, для защиты компьютерных сетей и информации применяются сложные технические решения, однако иногда для получения важных сведений злоумышленнику не приходится обходить системы безопасности – достаточно сделать правильный запрос. Вопрос обеспечения безопасности как для клиентов, так и для внутренних процедур является основным краеугольным камнем для перевода обслуживания клиентов на удалённую схему.
ИК АТОН тоже активно развивается в этом направлении. Например, идём к тому, что все сделки с клиентами будут или заключаться, или подтверждаться через электронные каналы. Новая идея состоит в том, чтобы в качестве хранилища приказов клиентов использовать блокчейн, то есть сразу интегрировать во все наши приложения идентификаторы какого-нибудь частного блокчейна. При наличии готовых блокчейн-платформ типа эфириума эта задача не должна быть сложной.
